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市(shi)教育局办公室关(guan)于印发机关(guan)工作人员服(fu)务(wu)忌语和服(fu)务(wu)标准的(de)通知

转载:

市教育局办公室关于印发机关工作人员服务忌语和服务标准的通知

 

襄教办文[2014]4号

 

直属各单位、机关各科室:

为扎实推进市直教育系统党的群众路线教育实践活动,继续深化“假如我是服务对象”大讨论,切实加强机关干部作风建设,进一步增强机关干部的服务意识,规范机关干部的言语行为,提高机关干部的服务效率、服务质量和服务水平,市教育局在广泛开展征集活动的基础上制定了《机关工作人员服务忌语30条》和《机关工作人员服务标准30条》,现予以印发。

请直属各单位、机关各科室认真组织学习机关干部服务忌语和服务标准,切实增强机关干部的服务意识和标准意识,树立考核导向,强化责任追究,把贯彻落实《机关工作人员服务忌语》和《机关工作人员服务标准》作为推动党的群众路线教育实践活动的有效载体,并转化为每名机关干部的行动自觉、行为准则和绩效标准,积极引导全体机关工作人员践行宗旨,争做好干部。

附1: 机关工作人员服务忌语30条

附2:机关工作人员服务标准30条

 

2014年3月7日

 

 

机关工作人员服务忌语30条

 

一、接听电话忌语

1、你找谁呀?!

2、怎么搞的,打错了!

3、我忙到在,没空叫他。

4、他上哪儿,我怎么知道?

5、你是谁?听不出我是谁吗?

6、你过来一趟,电话里说不清楚!

7、听不见,声音再大点!

8、不是给你说了吗?他不在!

二、接待办事群众忌语

9、你找××去!我管不着!

10、这个不归我管,不知道。

11、文件有规定,自己查去。

12、墙上不是有吗?自己看吧!

13、急什么?还没到上班时间!

14、怎么才来,早干什么去了?

15、都几点了?明天再来吧!

16、快走吧!我们还有事。

17、今天我很忙,改天再说吧!

18、挤什么?没看见我正忙吗?后面等着去!

19、东西放这儿,你先回去。

20、什么时候能办下来现在还不好说,到时候再问问。

21、再说吧,研究研究再说!

22、这事搞球不成。

23、填错了,找个明白的来。

24、这么简单的问题,你都搞不清楚?

25、不是告诉你了吗?怎么还问?!

26、没听见我说的话吗?

27、我有事,没空跟你多说!

28、拿好了,丢了不负责。

29、听我的,还是听你的?

30、我就这态度,怎么啦?!

 

机关工作人员服务标准30条

 

一、接听电话服务标准

1、电话铃声响起后,三声内应拿起话筒或免提,说话语速应不缓不急,发音吐字要清晰。

2、首先要说:“您好,这里是襄阳市教育局××科(室)”,再问事由,态度谦和,热情亲切,认真回答、简明清晰。

3、您提的意见和建议,我们会及时向领导汇报。

4、您反映的问题,我们会马上办理。

5、您反映的情况比较复杂,请您留下联系方式,我们调查了解后再与您联系。

6、您反映的问题,属于XX科(室、单位)业务范围,我们将及时帮您联系处理。

7、感谢您对我们工作的信任。

8、您听明白了吗?好的,再见。

二、日常服务用语标准

9、您有什么事儿需要我帮助吗?

10、见面问“您好”,“请”字当头,“谢”不离口。

11、请稍候,我马上为您办理。

12、您有什么不清楚,我可以为您解释。

13、请您多提宝贵意见。

14、您的意见很好,我们一定改进。

15、感谢您对我们工作的支持和理解。

16、这是您需要的资料,请收好。

17、您反映的问题我已经做了记录,有什么问题我会及时反馈给您。

18、不客气,这是我们应该做的。

三、接待服务对象标准

19、接待服务对象做到“五个主动”。即接待服务对象时主动迎接、主动让座、主动倒水、主动询问、主动引导,做到接待群众与接待领导一个样、接待生人与接待熟人一个样、接待外地人与接待本地人一个样。

20、与服务对象交流做到“五声”。即接待服务对象有问候声、服务对象询问有解答声、服务不足有致歉声、受到表扬有致谢声、来人离去时有告别声。

21、为基层群众提供服务时做到“五心”。即热心接待群众、细心听取诉求、耐心解答提问、诚心提供帮助、真心解决问题。

22、对待来访和来办事同志做到“五不”。即不高声粗语、不盛气凌人、不打官腔官调、不应付办事同志、不回避基层群众。

23、实行首问负责制。对服务对象提出的咨询、投诉和业务办理等问题,首问人要做好接待和处理。属于职责范围的事项,应按照有关规定及时答复和办理,不属于职责范围的事项,负责把办事同志引见到责任科室或联系到责任人。

24、实行一次性告知制。服务对象来咨询或办理业务,承办人应按政策法规、办理程序、需提供的材料及有关规定一次性告知明白,情况复杂时要向服务对象提供手写的告知内容。

25、实行限时办结制。对即时办理事项,在服务对象手续完备、材料齐全的情况下,要即时给予办理;不能即时办理的事项,按照政策规定在限定时间内办理完毕,并与服务对象做好解释说明。

四、工作岗位标准

26、上班不迟到、不打岔、不早退。

27、上班期间不干与工作无关的事情。

28、工作日期间午间不饮酒。

29、工作人员在岗时,门不反锁。

30、工作人员外出时须在科室去向牌上标明去向,与同科室其他同志做好交接,并保持电话通畅,不影响基层群众办事。

 

 
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